CUSTOMER HANDLING MANAGEMENT

Durasi : 09.00 – 16.00 WIB

TRAINING DESCRIPTION

Training Customer Handling Management dirancang untuk meningkatkan kemampuan peserta dalam menangani pelanggan secara profesional, efektif, dan berorientasi pada kepuasan. Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kualitas interaksi dengan pelanggan menjadi salah satu faktor utama dalam membangun loyalitas dan citra positif perusahaan. Oleh karena itu, setiap individu yang berhubungan langsung dengan pelanggan perlu memiliki keterampilan komunikasi dan pelayanan yang tepat. Melalui pelatihan ini, peserta akan mempelajari teknik komunikasi yang efektif, cara memahami kebutuhan pelanggan, serta strategi dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan. Materi disusun secara praktis dan aplikatif, sehingga peserta dapat langsung mengimplementasikannya dalam pekerjaan sehari-hari. Pendekatan pelatihan juga dilengkapi dengan studi kasus dan simulasi untuk meningkatkan pemahaman secara menyeluruh. Selain itu, pelatihan ini juga membekali peserta dengan kemampuan dalam menangani keluhan, mengelola emosi, serta menjaga profesionalisme dalam berbagai situasi. Dengan peningkatan keterampilan ini, diharapkan peserta mampu memberikan pelayanan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mendukung keberhasilan bisnis perusahaan secara berkelanjutan.

TUJUAN & MANFAAT TRAINING

• Meningkatkan kemampuan peserta dalam berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan
• Membekali peserta dengan teknik pelayanan yang profesional dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
• Meningkatkan kemampuan dalam menangani keluhan dan situasi pelanggan yang menantang
• Mengembangkan sikap kerja positif dan profesional dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan
• Meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendukung loyalitas dan citra perusahaan

Pelatihan ini sangat direkomendasikan untuk:

• Customer Service Staff
• Frontliner
• Receptionist
• Call Center Officer
• Sales & Marketing Staff
• Admin Pelayanan
• Technical Support
• Complaint Handling Team
• Manager, Supervisor & Team Leader Pelayanan
• Seluruh karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan

MATERI TRAINING 

1. Fundamental Customer Handling Excellence

• Memahami peran strategis pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan
• Membangun mindset service excellence sebagai budaya kerja
• Dampak langsung kualitas pelayanan terhadap citra dan profit perusahaan

2. Customer Insight & Behavior Understanding

• Mengidentifikasi tipe dan karakter pelanggan secara tepat
• Memahami ekspektasi pelanggan di berbagai situasi layanan
• Menyesuaikan pendekatan komunikasi sesuai profil pelanggan

3. Effective & Persuasive Communication Skills

• Teknik komunikasi yang jelas, sopan, dan meyakinkan
• Membangun koneksi positif dengan pelanggan dalam waktu singkat
• Menghindari miskomunikasi yang berpotensi menimbulkan konflik

4. Delivering Service Excellence

• Standar pelayanan profesional yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan
• Menciptakan pengalaman layanan yang berkesan (customer experience)
• Meningkatkan nilai layanan melalui sikap proaktif dan responsif

5. Active Listening & Empathy Skills

• Teknik mendengarkan aktif untuk memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam
• Membangun empati untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan
• Menggali kebutuhan tersirat (hidden needs) pelanggan

6. Professional Complaint Handling

• Strategi menghadapi pelanggan yang komplain dengan tenang dan profesional
• Teknik meredakan emosi pelanggan dan menjaga situasi tetap kondusif
• Mengubah komplain menjadi peluang peningkatan kepuasan pelanggan

7. Emotional Control & Professional Attitude

• Mengelola emosi dalam kondisi tekanan tinggi
• Menjaga sikap profesional dalam menghadapi pelanggan sulit
• Menghindari konflik yang dapat merugikan perusahaan

8. Building Trust & Customer Loyalty

• Membangun kepercayaan pelanggan melalui pelayanan yang konsisten
• Teknik menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
• Meningkatkan loyalitas melalui pengalaman layanan yang positif

9. Problem Solving & Decision Making in Service

• Mengidentifikasi akar masalah pelanggan secara cepat dan tepat
• Menentukan solusi yang efektif dan sesuai kebutuhan pelanggan
• Pengambilan keputusan yang tepat dalam situasi pelayanan

10. Practical Simulation & Case Study

• Simulasi penanganan pelanggan dalam berbagai kondisi nyata
• Role play menghadapi pelanggan sulit dan situasi kritis
• Evaluasi langsung untuk meningkatkan keterampilan peserta

OUTPUT PELATIHAN

Setelah pelatihan, peserta mampu:

• Memberikan pelayanan yang profesional
• Menangani komplain dengan efektif
• Mengurangi konflik dengan pelanggan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Menjaga loyalitas pelanggan
• Menjadi representasi perusahaan yang positif

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Presentation
• Interactive Discussion
• Case Study
• Group Discussion
• Role Play
• Simulation
• Video Learning
• Problem Solving Exercise
• Experience Sharing
• Evaluasi Training

Trainer : Spectracentre Trainer Team