CUSTOMER-CENTRIC SERVICE INNOVATION (Creating Innovative Services That Deliver Exceptional Customer Experience and Sustainable Business Value)

Durasi : 09.00 - 16.00 WIB

Deskripsi Pelatihan

Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut organisasi untuk tidak hanya memberikan layanan yang baik, tetapi juga mampu menciptakan inovasi layanan yang berpusat pada kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Organisasi yang menerapkan pendekatan customer-centric secara konsisten terbukti lebih mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, retensi, dan pertumbuhan bisnis jangka panjang. Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan pemahaman dan keterampilan dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, memetakan customer journey, mengembangkan inovasi layanan, serta mengintegrasikan teknologi digital dan budaya organisasi yang berorientasi pelanggan. Peserta akan mempelajari berbagai tools dan best practices terkini untuk menciptakan layanan yang relevan, bernilai tambah, dan mampu meningkatkan pengalaman pelanggan secara berkelanjutan.

Tujuan dan Manfaat Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami konsep Customer-Centric Service Innovation.
• Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan secara efektif.
• Memetakan customer journey dan menemukan peluang perbaikan layanan.
• Mengembangkan ide inovasi layanan yang berorientasi pelanggan.
• Menerapkan pendekatan Design Thinking dalam pengembangan layanan.
• Mengintegrasikan teknologi digital untuk meningkatkan customer experience.
• Menyusun rencana implementasi inovasi layanan di organisasi.

Peserta yang disarankan untuk mengikuti pelatihan ini Adalah ?

• Customer Service Officer
• Customer Experience Officer
• Marketing & Sales Team
• Business Development Team
• Service Delivery Team
• Contact Center Personnel
• Supervisor dan Manager
• Profesional yang terlibat dalam pengembangan layanan dan pengalaman pelanggan.

Materi Pelatihan

Fase 1: Discovery & Customer Centrality

Session 1: Deep Customer Insights & Persona Mapping

-       Membongkar pain points, ekspektasi, dan kebutuhan tersembunyi dari tipe-tipe pelanggan strategis (B2B/B2C).

-       Teknik Empathy Mapping untuk memahami tekanan regulasi atau pasar yang dihadapi oleh klien Anda.

Session 2: Value Proposition Design for Premium Services

-       Menyelaraskan solusi dan kapabilitas internal perusahaan dengan kebutuhan spesifik pelanggan.

-       Merumuskan Value Proposition yang kuat agar layanan baru tidak dinilai sebagai komoditas biasa, melainkan solusi bernilai tinggi.

Fase 2: Service Design & Innovation Framework

Session 3: Service Design Thinking & Blueprinting

-       Mengubah fokus dari "apa yang kita jual" menjadi "bagaimana pelanggan merasakannya".

-       Menyusun Service Blueprint (memetakan front-stage yang dilihat pelanggan dan back-stage operasional/data yang mendukungnya).

Session 4: Demand-Driven Service Innovation

-       Mengidentifikasi peluang inovasi dari permintaan-permintaan yang bersifat ad-hoc atau kustom dari pelanggan.

-       Kerangka kerja untuk mengubah permintaan khusus menjadi standarisasi layanan baru yang scalable.

Fase 3: Commercialization & Sustainability

Session 5: Monetization & Pricing Strategies for Innovative Services

-       Strategi mengaitkan layanan bernilai tinggi (seperti penyediaan data khusus atau kepatuhan standar) dengan premium komersial atau ikatan kontrak.

-       Menghitung ROI (Return on Investment) dari layanan baru bagi pelanggan.

Session 6: Service Quality Assurance & Feedback Loops

-       Membangun sistem pemantauan kualitas layanan yang transparan dan akuntabel.

-       Mitigasi risiko operasional dan pengelolaan komplain menjadi peluang inovasi lanjutan.

Fase 4: Action & Implementation

-       Session 7 & 8: Service Prototype & Pitching Workshop

-       Praktik Langsung: Tim bekerja dalam kelompok untuk merancang satu protokol atau formulir layanan baru berdasarkan kasus nyata di perusahaan.

-       Simulasi presentasi (pitching) konsep layanan baru di hadapan manajemen/pemangku kepentingan untuk mendapatkan validasi komersial.

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Interactive Lecture
• Group Discussion
• Case Study Analysis
• Workshop & Simulation
• Customer Journey Mapping Exercise
• Design Thinking Practice
• Action Plan Development
• Evaluasi Training

Trainer : Spectracentre Trainer Team