SERVICE EXCELLENCE & CUSTOMER EXPERIENCE (Building Customer-Centric Service, Communication & Complaint Handling Excellence)

Durasi : 09.00 - 16.00 WIB

Deskripsi Pelatihan 

Service Excellence saat ini tidak lagi sekadar mengenai 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun). Pelanggan semakin mengharapkan pengalaman yang cepat, mudah, personal, konsisten, responsif, dan seamless di berbagai channel. Pelatihan Service Excellence & Customer Experience dirancang untuk membangun kemampuan peserta dalam memberikan pelayanan yang profesional dan customer-centric dengan mengintegrasikan service mindset, customer experience, communication excellence, emotional intelligence, service recovery, complaint handling, dan digital customer interaction.

Program ini juga memperkenalkan pendekatan modern dalam memahami customer expectations, customer journey, moments of truth, service gaps, customer feedback, dan customer loyalty sehingga peserta tidak hanya mampu melayani pelanggan, tetapi mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan.

Tujuan dan Manfaat Pelatihan 

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu :

• Memahami konsep dan prinsip Service Excellence modern.
• Membangun customer-centric mindset dalam setiap aktivitas pelayanan.
• Mengidentifikasi kebutuhan, ekspektasi, dan karakteristik pelanggan.
• Memahami hubungan antara Service Quality, Customer Experience dan Customer Loyalty.
• Meningkatkan kemampuan komunikasi verbal dan non-verbal.
• Menggunakan teknik active listening dan effective questioning.
• Mengelola pelanggan dengan karakter dan kebutuhan yang berbeda.
• Mengelola situasi sulit dan pelanggan yang emosional.
• Menangani complaint secara profesional dan sistematis.
• Menerapkan teknik service recovery untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan. 
• Menciptakan positive customer experience pada setiap customer touchpoint.
• Meningkatkan kualitas pelayanan melalui feedback dan continuous improvement.
• Memahami tantangan digital customer service dan omnichannel experience.
• Memanfaatkan AI secara tepat sebagai pendukung customer service tanpa menghilangkan human touch.
• Menyusun Personal Service Excellence Action Plan yang dapat diterapkan setelah training.

Peserta yang sangat direkomendasikan untuk mengikuti pelatihan ini ?

Staff, Officer, Supervisor, Team Leader, Customer Service, Frontliner, Sales, Relationship Officer, Call Center, dan Service Personnel

Materi Pelatihan 

SESSION 1 — SERVICE EXCELLENCE IN THE MODERN CUSTOMER ERA

SESSION 2 — CUSTOMER-CENTRIC MINDSET & SERVICE CULTURE

SESSION 3 — UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS & EXPECTATIONS

SESSION 4 — CUSTOMER EXPERIENCE & CUSTOMER JOURNEY

SESSION 5 — PROFESSIONAL SERVICE COMMUNICATION

SESSION 6 — HANDLING DIFFERENT CUSTOMER PERSONALITIES

SESSION 7 — PROFESSIONAL COMPLAINT HANDLING

SESSION 8 — THE ART OF HANDLING DIFFICULT CUSTOMERS

SESSION 9 — SERVICE RECOVERY & CUSTOMER RETENTION

SESSION 10 — DIGITAL CUSTOMER SERVICE & OMNICHANNEL EXPERIENCE

SESSION 11 — AI-ASSISTED CUSTOMER SERVICE & HUMAN TOUCH

SESSION 12 — MEASURING SERVICE EXCELLENCE

SESSION 13 — SERVICE EXCELLENCE IMPROVEMENT WORKSHOP

SESSION 14 — PERSONAL SERVICE EXCELLENCE ACTION PLAN

OUTPUT PESERTA

Setelah Pelatihan, peserta diharapkan memiliki:

1. Customer-Centric Mindset
2. Service Excellence Behavior
3. Professional Communication Skills
4. Active Listening Skills
5. Customer Needs Analysis Skills
6. Complaint Handling Skills
7. Difficult Customer Management Skills
8. Service Recovery Skills
9. Digital Customer Service Skills
10. Customer Journey Mapping Skills
11. Basic Customer Experience Measurement Skills
12. Personal Service Excellence Action Plan

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Presentation
• Discussion
• Case Study
• Simulation
• Role Play
• Group Exercise
• Individual Practice
• Evaluasi Training

Trainer : Spectracentre Trainer Team