Customer Focus Excellence “Building a Customer-Centric Organization”

Durasi : 09.00 – 16.00 WIB

Deskripsi Pelatihan

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat dan pelanggan yang semakin kritis, kemampuan organisasi dalam memahami, melayani, dan mempertahankan pelanggan menjadi faktor kunci keberhasilan jangka panjang. Pelatihan Customer Focus Excellence dirancang untuk membantu peserta membangun mindset, sikap, dan keterampilan kerja yang berorientasi pada pelanggan, tidak hanya bagi karyawan frontliner, tetapi juga seluruh fungsi pendukung dalam organisasi.

Pelatihan ini menekankan bahwa customer focus bukan sekadar aktivitas layanan, melainkan sebuah strategi dan budaya kerja yang harus diimplementasikan secara konsisten di setiap titik interaksi pelanggan. Peserta akan diajak memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, mengelola pengalaman pelanggan (Customer Experience), serta mengembangkan komunikasi yang empatik, profesional, dan solutif.

Melalui pendekatan interaktif, studi kasus aktual, simulasi, dan diskusi praktis, peserta akan memperoleh pemahaman yang aplikatif tentang bagaimana menerapkan customer focus dalam pekerjaan sehari-hari, termasuk dalam menangani keluhan, membangun loyalitas, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan. Pada akhir pelatihan, peserta akan menyusun action plan nyata yang dapat langsung diimplementasikan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di unit kerja masing-masing.

Tujuan & Manfaat Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami konsep customer focus sebagai strategi bisnis, bukan sekadar layanan.
• Mengidentifikasi kebutuhan, ekspektasi, dan pain point pelanggan.
• Membangun mindset dan perilaku customer-centric dalam pekerjaan sehari-hari.
• Mengelola interaksi pelanggan secara profesional, empatik, dan solutif.
• Meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pengalaman pelanggan (Customer Experience).

Peserta yang disarankan untuk mengikuti pelatihan :

• Frontliner & customer service
• Sales, marketing, account officer
• Admin, operasional, dan support function
• Supervisor, leader, dan middle management
• Seluruh karyawan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan

MATERI PELATIHAN

HARI 1 – FUNDAMENTAL CUSTOMER FOCUS & MINDSET 

1. Konsep Dasar Customer Focus

       •          Perubahan paradigma: dari product-centric ke customer-centric

       •          Customer focus vs customer service

       •          Dampak customer focus terhadap:

       •          Kinerja bisnis

       •          Reputasi perusahaan

       •          Loyalitas pelanggan

2. Memahami Pelanggan Secara Mendalam

       •          Siapa pelanggan kita? (internal & eksternal customer)

       •          Customer needs, wants, dan expectations

       •          Customer journey & moment of truth

       •          Mengenali pain points dan emotional drivers pelanggan

3. Customer Experience (CX) di Era Digital

       •          Perbedaan Customer Satisfaction vs Customer Experience

       •          Touchpoint pelanggan (offline & online)

       •          Konsistensi layanan lintas departemen

       •          Peran setiap karyawan dalam menciptakan CX

4. Mindset & Attitude Customer-Oriented

       •          Sikap mental pelayanan prima

       •          Ownership & accountability terhadap pelanggan

       •          Empati, proaktif, dan solusi

       •          Self-assessment: seberapa customer-focused saya?

HARI 2 – IMPLEMENTASI CUSTOMER FOCUS & SKILL PRAKTIS

5. Komunikasi Efektif Berorientasi Pelanggan

       •          Active listening & powerful questioning

       •          Bahasa verbal & non-verbal dalam layanan

       •          Mengelola emosi diri dan pelanggan

       •          Membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang

6. Menangani Keluhan & Situasi Sulit

       •          Mengapa pelanggan komplain?

       •          Teknik menangani komplain secara profesional

       •          De-escalation & service recovery

       •          Studi kasus: complaint handling terbaik & terburuk

7. Customer Focus dalam Proses Kerja Sehari-hari

       •          Integrasi customer focus dalam SOP & KPI

       •          Kolaborasi antar tim untuk kepuasan pelanggan

       •          Peran leader dalam membangun budaya customer-centric

       •          Best practice perusahaan customer-focused (benchmarking)

8. Action Plan & Komitmen Implementasi

       •          Identifikasi gap layanan saat ini

       •          Penyusunan action plan individu & tim

       •          Key behavior yang akan diubah setelah pelatihan

       •          Komitmen implementasi di tempat kerja

OUTPUT PELATIHAN

       •          Peningkatan awareness & mindset customer focus

       •          Skill komunikasi dan penanganan pelanggan yang lebih efektif

       •          Action plan nyata yang siap diterapkan

       •          Budaya kerja yang lebih customer-centric

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Interactive lecture
• Diskusi studi kasus aktual
• Role play & simulasi layanan
• Self-assessment & group exercise
• Action plan individual & tim
• Evaluasi Training

Practical Content & Methods

Kami menemukan perpaduan yang tepat antara konten yang berbobot dan praktis dengan metode penyampaian interaktif, fun, serta penuh dengan latihan. Kami akan mendorong Anda dan tim untuk tahu mengenai hal-hal paling penting di bidang tertentu, dan sekaligus bisa mengeksekusi di pekerjaan mereka.

SPECTRA CENTRE TRAINER TEAM

Highly Professional Trainers

Kami didukung oleh International-Certified Trainers yang sudah berpengalaman dalam membantu di Pemerintahan, dan Perusahaan di berbagai jenis industri, seperti Manufaktur, Oil & Gas, Pertambangan, Perbankan, FMCG, hingga Retail. Kualitas dan pengalaman ini akan memastikan proses pembelajaran terbaik di kelas.

Trainer : Spectracentre Trainer Team