Customer Relationship Management (CRM): Strategy, Data & Customer Experience Excellence

Durasi : 09.00 – 16.00 WIB

TRAINING DESCRIPTION

Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan pemahaman strategis dan praktis mengenai Customer Relationship Management (CRM) sebagai alat utama dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Peserta akan memahami bagaimana CRM digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, retensi, serta profitabilitas melalui pendekatan data, proses, dan teknologi yang terintegrasi dengan customer experience (CX). Pelatihan menekankan strategi, mindset, dan aplikasi praktis CRM.

TUJUAN & MANFAAT TRAINING

• Memahami konsep dan peran strategis CRM dalam bisnis modern
• Mengelola hubungan pelanggan secara end-to-end (customer lifecycle)
• Menggunakan data pelanggan untuk pengambilan keputusan bisnis
• Meningkatkan customer satisfaction, loyalty, dan retention
• Menyusun strategi CRM yang selaras dengan tujuan perusahaan
• Mengintegrasikan CRM dengan customer experience dan digital touchpoints

Target Peserta

• Sales & Marketing Team
• Customer Service & Customer Experience Team
• Account Executive / Relationship Manager
• Supervisor & Manager
• Business Owner & Professional
• Tim Operasional yang berhubungan langsung dengan pelanggan 

MATERI TRAINING

Hari 1: Fundamental & Strategic CRM

Session 1: CRM Overview & Business Context

• Perkembangan CRM: dari database ke relationship intelligence
• Perbedaan CRM tradisional vs CRM modern (data-driven & customer-centric)
• Peran CRM dalam memenangkan persaingan bisnis
• CRM sebagai strategi bisnis, bukan sekadar aplikasi 

Session 2: Customer-Centric Mindset

• Customer centricity vs product centricity
• Memahami ekspektasi pelanggan modern
• Voice of Customer (VoC) & customer insight
• Peran emosi dan pengalaman dalam loyalitas pelanggan

Session 3: Customer Lifecycle Management

• Tahapan customer lifecycle: Prospect, First-time customer, Repeat customer, Loyal customer, Advocate
• Strategi CRM di setiap tahap lifecycle
• Customer retention vs customer acquisition

Session 4: CRM Strategy & Business Alignment

• Menyusun tujuan CRM yang selaras dengan strategi perusahaan
• Key CRM metrics & KPI: Customer Satisfaction (CSAT), Net Promoter Score
• (NPS), Customer Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV)
• CRM untuk meningkatkan revenue dan efisiensi

Session 5: Case Study & Group Discussion

• Studi kasus kegagalan dan keberhasilan implementasi CRM
• Diskusi kelompok: tantangan CRM di organisasi peserta
• Identifikasi gap antara harapan pelanggan dan layanan saat ini

Hari 2: CRM Implementation, Data & Customer Experience

Session 6: CRM Process & Workflow

• Integrasi CRM dengan proses: Sales, Marketing, Customer Service
• Standard Operating Procedure (SOP) berbasis CRM
• Cross-functional collaboration berbasis data pelanggan

Session 7: Customer Data & Analytics (Non-Teknis)

• Jenis data pelanggan yang bernilai
• Data hygiene & data quality
• Customer segmentation (behavioral & value-based)
• Pemanfaatan data CRM untuk decision making

Session 8: CRM & Digital Customer Experience

• CRM dalam omnichannel environment
• Integrasi CRM dengan: Email, WhatsApp, Media sosial, Website & e-commerce
• Personalization & customer engagement strategy

Session 9: CRM Tools & Technology Overview

• Gambaran umum CRM tools (tanpa teknis software): Operational CRM,
• Analytical CRM, Collaborative CRM
• Faktor keberhasilan implementasi CRM system
• Common mistakes dalam implementasi CRM

Session 10: CRM Improvement Plan & Action Plan

• Menyusun CRM improvement roadmap
• Quick wins CRM di unit kerja masing-masing
• Individual & team action plan
• Evaluasi keberhasilan CRM pasca pelatihan

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Interactive lecture
• Case study aktual
• Group discussion
• Role play (customer handling)
• Action plan workshop
• Evaluasi Training

Trainer : Spectracentre Trainer Team