Hospitality Excellence Training

DESKRIPSI PELATIHAN 

Pelatihan Hospitality Excellence dirancang untuk meningkatkan standar pelayanan kelas dunia yang sesuai dengan operasional hotel bintang 5. Program ini bertujuan membekali peserta dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap profesional dalam memberikan pengalaman menginap yang luar biasa kepada setiap tamu.

Dalam pelatihan ini, peserta akan mempelajari konsep service excellence, standar etika dan etiket pelayanan premium, komunikasi efektif dengan tamu internasional, serta teknik menangani keluhan secara elegan dan profesional. Peserta juga akan dilatih untuk memahami kebutuhan tamu secara proaktif, menciptakan kesan pertama yang positif, serta menjaga konsistensi kualitas layanan di setiap titik interaksi dengan tamu.

Materi disampaikan melalui kombinasi presentasi interaktif, studi kasus industri perhotelan, role play pelayanan tamu, serta simulasi situasi nyata di hotel. Pendekatan ini membantu peserta mengaplikasikan langsung prinsip hospitality dalam pekerjaan sehari-hari.

Melalui pelatihan ini diharapkan seluruh staf mampu menghadirkan pengalaman layanan yang personal, berkelas, dan berkesan, sehingga meningkatkan kepuasan tamu, loyalitas pelanggan, serta reputasi hotel sebagai destinasi hospitality premium.

TUJUAN PELATIHAN 

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta mampu :

1. Meningkatkan standar pelayanan sesuai hotel bintang 5
2. Mengembangkan sikap profesional dan budaya hospitality
3. Meningkatkan kemampuan komunikasi dan interpersonal staf
4. Menguasai teknik penanganan komplain tamu secara efektif
5. Menciptakan pengalaman tamu yang memorable

TARGET PESERTA 

Front Office, Guest Relation Officer, Housekeeping, Food & Beverage Service, serta staf operasional hotel lainnya yang berinteraksi langsung dengan tamu.

MATERI PELATIHAN

1.     Konsep Dasar Hospitality & Service Excellence

• Pengertian hospitality dalam industri perhotelan
• Peran layanan dalam menciptakan pengalaman tamu
• Standar pelayanan hotel bintang 5
• Mindset melayani dengan sepenuh hati (service mindset)

2.     Grooming, Attitude, dan Profesionalisme

• Standar penampilan (grooming standard) hotel bintang 5
• Bahasa tubuh dan etika profesional
• Sikap ramah, sopan, dan empati terhadap tamu
• Personal branding staf hotel

3.    First Impression & Guest Experience

• Pentingnya kesan pertama bagi tamu
• Teknik menyambut tamu dengan standar premium
• Menciptakan pengalaman tamu yang berkesan
• Attention to detail dalam pelayanan

4.     Komunikasi Efektif dengan Tamu

• Teknik komunikasi verbal dan non-verbal
• Bahasa yang sopan dan profesional
• Komunikasi dengan tamu internasional
• Active listening dan memahami kebutuhan tamu

5.     Service Standards Hotel Bintang 5

• SOP pelayanan tamu di berbagai departemen
• Standar layanan Front Office
• Standar layanan Food & Beverage
• Standar layanan Housekeeping
• Konsistensi kualitas layanan

6.     Handling Guest Complaints

• Jenis-jenis keluhan tamu
• Teknik menangani komplain dengan profesional
• Metode L.A.S.T (Listen, Apologize, Solve, Thank)
• Mengubah keluhan menjadi loyalitas tamu

7.     Anticipating Guest Needs

• Teknik membaca kebutuhan tamu sebelum diminta
• Personalized service
• Membangun hubungan baik dengan tamu
• Creating memorable moments

8.     Teamwork dalam Hospitality

• Pentingnya kerja sama antar departemen
• Internal service culture
• Komunikasi antar tim
• Kolaborasi untuk kepuasan tamu

9.     Service Recovery

• Cara memperbaiki kesalahan layanan
• Strategi memulihkan kepuasan tamu
• Memberikan solusi yang cepat dan tepat

10.     Hospitality Culture & Continuous Improvement

• Budaya pelayanan unggul
• Evaluasi kualitas layanan
• Komitmen peningkatan layanan berkelanjutan

Trainer : Spectracentre Trainer Team