COMPLAINT MANAGEMENT MASTERY

Durasi : 09.00 – 16.00 WIB

Description Training

Dalam era customer-centric dan digitalisasi saat ini, keluhan pelanggan bukan hanya masalah—melainkan peluang strategis untuk meningkatkan loyalitas dan reputasi perusahaan. Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan praktis, teknik komunikasi, serta strategi sistematis dalam menangani berbagai jenis komplain secara profesional, cepat, dan solutif. Peserta akan belajar bagaimana mengubah keluhan menjadi customer engagement yang positif, meminimalisir konflik, serta meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan service excellence dan emotional intelligence.

Training Objective

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan mampu:

• Memahami konsep dan pentingnya complaint management dalam bisnis modern
• Mengidentifikasi jenis-jenis keluhan pelanggan dan akar masalahnya
• Mengelola emosi dan komunikasi saat menghadapi pelanggan sulit
• Menggunakan teknik komunikasi efektif dalam menangani komplain
• Menyelesaikan komplain secara sistematis dan profesional
• Mengubah komplain menjadi peluang peningkatan layanan dan loyalitas pelanggan
• Membangun sistem penanganan keluhan yang terstruktur di Perusahaan

Siapa yang disarankan untuk mengikuti Pelatihan ini ?

• Customer Service / Customer Experience
• Sales & Marketing
• Frontliner / Call Center Officer
• Supervisor & Manager operasional
• Semua pihak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan

Training Outline

Session 1: Understanding Complaint Management

       •          Definisi dan peran complaint management dalam bisnis

       •          Dampak keluhan terhadap brand & customer loyalty

       •          Customer expectation di era digital (social media & instant response)

       •          Perbedaan complaint vs feedback vs escalation

Session 2: Customer Behavior & Psychology

       •          Memahami perilaku pelanggan saat komplain

       •          Tipe-tipe pelanggan (aggressive, passive, emotional, analytical)

       •          Emotional trigger dalam komplain

       •          Teknik menghadapi pelanggan sulit

Session 3: Effective Communication Skills

       •          Teknik komunikasi verbal & non-verbal

       •          Active listening & empathy building

       •          Powerful questioning techniques

       •          Bahasa positif dalam menangani komplain

Session 4: Handling Complaint Professionally

       •          Teknik dasar menangani komplain (LEARN / HEAT Method)

       •          Cara merespon komplain secara cepat dan tepat

       •          Do & Don’t dalam menghadapi pelanggan marah

       •          Praktik komunikasi dalam situasi sulit

Session 5: Problem Solving & Decision Making

       •          Root Cause Analysis (5 Why, Fishbone Diagram)

       •          Teknik pengambilan keputusan cepat

       •          Menentukan solusi win-win

Session 6: Complaint Handling Process & SOP

       •          Alur penanganan komplain yang efektif

       •          Service recovery strategy

       •          SLA (Service Level Agreement) dalam complaint handling

       •          Dokumentasi & reporting komplain 

Session 7: Digital Complaint Management

       •          Penanganan komplain via WhatsApp, Email, Social Media

       •          Etika komunikasi digital

       •          Mengelola komplain viral / public complaint

       •          Tools & CRM dalam complaint management

Session 8: Turning Complaint into Opportunity

       •          Service recovery paradox

       •          Membangun loyalitas dari pelanggan yang komplain

       •          Teknik follow up & customer retention

       •          Continuous improvement dari data komplain

Final Workshop

       •          Simulasi end-to-end complaint handling

       •          Penyusunan action plan individu

       •          Presentasi & evaluasi

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Interactive Training
• Case Study (berbasis kasus real)
• Role Play & Simulation
• Group Discussion
• Video Learning & Feedback
• Best Practice Sharing
• Evaluasi Training

Trainer : Spectracentre Trainer Team