Service Excellence & Customer Retention BPR (Bank Perkreditan Rakyat)

Durasi : 09.00 – 16.00 WIB

DESKRIPSI PELATIHAN 

Di era kompetisi tinggi dan digitalisasi, keunggulan produk saja tidak cukup. Perusahaan dituntut memberikan service excellence yang konsisten untuk menciptakan customer experience yang berkesan, yang pada akhirnya meningkatkan customer retention dan loyalty.

Fakta penting:

• Biaya mendapatkan pelanggan baru 5x lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan lama
• Loyal customer memberikan repeat business & referral
• Pengalaman buruk 1x bisa membuat pelanggan pindah ke kompetitor

Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan skill, mindset, dan tools praktis dalam memberikan pelayanan prima dan mempertahankan pelanggan secara berkelanjutan.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami konsep service excellence modern
• Mengelola customer expectation & experience
• Menguasai teknik komunikasi pelayanan profesional
• Menangani komplain secara efektif
• Membangun customer loyalty & retention strategy
• Menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten
• Mengimplementasikan action plan di tempat kerja

PESERTA YANG SANGAT DISARANKAN UNTUK MENGIKUTI PELATIHAN INI

• Customer Service / Frontliner
• Sales & Account Executive
• Relationship Manager
• Marketing & Business Development
• Supervisor / Team Leader
• Semua fungsi yang berinteraksi dengan pelanggan

MATERI PELATIHAN

Session 1: Service Excellence Mindset

• Konsep Service Excellence (basic → advanced)
• Service vs Experience vs Value
• Perubahan perilaku customer (digital era)
• Customer expectation (speed, personalization, consistency)
• Peran individu dalam customer experience

Session 2: Understanding Customer Behavior

• Tipe-tipe pelanggan (analytical, expressive, driver, amiable)
• Customer journey mapping
• Pain point & moment of truth
• Voice of Customer (VoC)
• Customer satisfaction vs customer loyalty

Session 3: Communication Skills for Excellent Service

• Effective communication techniques
• Active listening & empathy
• Verbal & non-verbal communication
• Positive language in service
• Handling difficult customers

Session 4: Delivering Service Excellence

• Service standard & SOP
• First impression & service etiquette
• Service consistency
• Service recovery concept
• Creating WOW service

Session 5: Complaint Handling Mastery

• Mengapa komplain itu penting
• Teknik menangani komplain (LEARN / LAST method)
• Emotional handling (customer marah)
• Turning complaint into loyalty
• Case study penanganan komplain

Session 6: Customer Retention Strategy

• Konsep customer retention
• Customer lifecycle management
• Repeat business strategy
• Relationship building techniques
• After-sales service strategy

Session 7: Building Customer Loyalty

• Loyalty vs satisfaction
• Customer loyalty program
• Personalization & engagement
• Trust & emotional connection
• Digital tools untuk customer retention

Session 8: Measuring & Improving Service Quality

• KPI service (CSAT, NPS, CES)
• Feedback management
• Continuous improvement
• Service culture development 

Session 9: Action Plan Development

• Identifikasi gap di tempat kerja
• Penyusunan action plan individu
• Presentasi & feedback
• Commitment implementation

OUTPUT PELATIHAN

Peserta akan mendapatkan:

• Framework Service Excellence
• Teknik komunikasi & handling customer
• Tools customer retention
• Template action plan

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Interactive Training
• Case Study (real industry case)
• Role Play & Simulation
• Group Discussion
• Video Learning
• Action Plan Development
• Evaluasi Training

Trainer : Spectracentre Trainer Team