Service Excellence for BUMD (State-Owned Local Enterprises)

Durasi : 09.00 - 16.00 WIB

Deskripsi Pelatihan 

Di tengah tuntutan masyarakat yang semakin tinggi terhadap kualitas pelayanan publik, Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dituntut untuk tidak hanya menjalankan fungsi operasional, tetapi juga mampu memberikan pengalaman layanan yang cepat, tepat, transparan, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. 

Pelatihan Service Excellence for BUMD dirancang untuk membantu organisasi BUMD dalam meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh, baik pada aspek individu, proses, maupun budaya kerja. Program ini mengintegrasikan konsep pelayanan prima dengan praktik terbaik (best practices) dari sektor publik dan industri modern, serta disesuaikan dengan karakteristik layanan BUMD di Indonesia.

Peserta akan dibekali dengan pemahaman mendalam mengenai mindset pelayanan yang berorientasi pelanggan, teknik komunikasi efektif, serta keterampilan dalam menangani keluhan pelanggan secara profesional dan solutif. Selain itu, pelatihan ini juga membahas bagaimana menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang konsisten, termasuk dalam layanan berbasis digital seperti media sosial dan platform komunikasi online.

Tidak hanya berfokus pada peningkatan kemampuan individu, pelatihan ini juga menekankan pentingnya membangun budaya layanan (service culture) yang berkelanjutan di dalam organisasi. Peserta akan diajak untuk menyusun rencana aksi nyata yang dapat langsung diterapkan di unit kerja masing-masing, sehingga dampak pelatihan dapat dirasakan secara langsung terhadap peningkatan kinerja layanan.

Dengan pendekatan yang interaktif, aplikatif, dan berbasis studi kasus BUMD, program ini diharapkan mampu mendorong transformasi layanan dari yang bersifat administratif menjadi lebih responsif, profesional, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat sebagai pelanggan utama.

Tujuan dan Manfaat Pelatihan 

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu :

• Memahami standar layanan prima berbasis BUMD & pelayanan publik
• Meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan (offline & digital)
• Menangani keluhan pelanggan secara profesional dan solutif
• Membangun budaya layanan yang konsisten dan berkelanjutan
• Mengintegrasikan service excellence dengan KPI dan kinerja organisasi

Peserta yang sangat direkomendasikan untuk mengikuti pelatihan ini ?

• Frontliner (Customer Service, Teller, Petugas Lapangan)
• Supervisor & Manager Operasional
• Unit Pelayanan & Pengaduan
• Tim Digital Service / Contact Center

Materi Pelatihan 

Sesi 1: Paradigma Service Excellence di BUMD

• Peran strategis BUMD dalam pelayanan publik
• Transformasi layanan: dari Administratif → Customer Centric
• Ekspektasi pelanggan modern (cepat, transparan, digital)
• Benchmark service excellence (BUMN & private sector) 

Sesi 2: Mindset & Attitude Pelayanan Prima

• Service mindset vs bureaucratic mindset
• Prinsip dasar layanan prima (Responsiveness, Empathy, Reliability)
• Personal branding sebagai pelayan publik
• Sikap profesional dalam tekanan layanan

Sesi 3: Teknik Komunikasi Efektif dalam Layanan

• Komunikasi verbal & non-verbal
• Teknik mendengar aktif (active listening)
• Teknik bertanya & menggali kebutuhan pelanggan
• Mengelola emosi saat melayani pelanggan sulit

Sesi 4: Customer Experience & Journey Mapping

• Memahami Customer Journey di BUMD
• Identifikasi “moment of truth” layanan
• Pain point pelanggan & solusi cepat
• Mendesain pengalaman pelanggan yang konsisten

Sesi 5: Complaint Handling & Service Recovery

• Jenis-jenis keluhan pelanggan
• Teknik menghadapi pelanggan marah / emosional
• Model penanganan komplain (Acknowledge – Apologize – Solve – Follow-up)
• Service recovery untuk menjaga loyalitas

Sesi 6: Service Excellence di Era Digital

• Layanan melalui WhatsApp, email, dan media sosial
• Standar respon cepat (SLA layanan digital)
• Etika komunikasi digital
• Omnichannel service dalam BUMD

Sesi 7: Membangun Budaya Service Excellence

• Service culture vs compliance culture
• Peran pimpinan dalam membangun budaya layanan
• Internal service (antar unit kerja)
• Embedding service excellence ke SOP & KPI

Sesi 8: Action Plan & Implementation

• Penyusunan rencana aksi individu & unit kerja
• Quick wins untuk peningkatan layanan
• Key Service Metrics (CSAT, NPS, SLA)
• Monitoring & evaluasi layanan

OUTPUT PESERTA

Peserta akan mendapatkan:

• Template SOP Service Excellence
• Template Customer Journey Map
• Studi kasus real BUMD

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Interactive Lecture
• Case Study (BUMD & Public Service)
• Role Play & Simulation
• Group Discussion
• Workshop & Action Plan
• Evaluasi Training

Trainer : Spectracentre Trainer Team