CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE (Building Customer Loyalty Through Professional, Empathic & Digital Service)

Durasi : 09.00 – 16.00 WIB

DESKRIPSI PELATIHAN

Customer Service saat ini tidak lagi sekadar tentang melayani pelanggan dengan ramah, tetapi bagaimana menciptakan pengalaman yang konsisten, cepat, personal, solutif, dan mampu membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan berinteraksi dengan organisasi melalui berbagai touchpoint—tatap muka, telepon, WhatsApp, email, website, social media, chatbot, hingga AI-assisted service. Ekspektasi pelanggan juga semakin tinggi terhadap kecepatan respons, personalisasi, kemudahan penyelesaian masalah, dan konsistensi pengalaman.

Program Customer Service Excellence dirancang untuk membekali peserta dengan mindset, knowledge, dan practical skills agar mampu memberikan pelayanan yang profesional sekaligus menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Peserta akan berlatih menghadapi berbagai situasi nyata, termasuk customer complaint, angry customer, difficult customer, service recovery, komunikasi digital, handling objection, dan problem solving.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN  

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta mampu:

• Memahami konsep Customer Service, Customer Experience dan Customer Centricity.
• Memahami perubahan ekspektasi pelanggan di era digital.
• Membangun service mindset dan ownership terhadap pelanggan.
• Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
• Meningkatkan kemampuan komunikasi verbal dan non-verbal.
• Menerapkan active listening dan empathy dalam menghadapi pelanggan.
• Menggunakan teknik bertanya untuk menggali kebutuhan pelanggan.
• Memberikan informasi dengan jelas, akurat, dan profesional.
• Mengelola pelanggan yang sulit, emosional, maupun agresif secara profesional.
• Menangani complaint menggunakan structured complaint-handling process.
• Melakukan service recovery ketika terjadi kegagalan pelayanan.
• Mengubah complaint menjadi peluang meningkatkan customer loyalty.
• Memberikan pelayanan melalui berbagai channel secara konsisten.
• Memahami penggunaan AI dan digital tools dalam customer service.
• Meningkatkan kemampuan problem solving dan decision making dalam pelayanan.
• Membangun personal responsibility dan ownership terhadap customer experience.

Peserta yang direkomendasikan untuk mengikuti Pelatihan ?

• Customer Service
• Frontliner
• Call Center / Contact Center
• Customer Relation Officer
• Receptionist
• Sales & Marketing
• Account Executive
• After Sales Service
• Technical Support
• Helpdesk
• Customer Experience Team
• Admin yang berhubungan dengan customer
• Supervisor Customer Service
• Team Leader
• Semua karyawan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan

MATERI PELATIHAN

Session 1: CUSTOMER SERVICE & CUSTOMER EXPERIENCE FUNDAMENTALS

Session 2: CUSTOMER SERVICE MINDSET

Session 3: UNDERSTANDING CUSTOMER NEEDS & EXPECTATIONS

Session 4: EFFECTIVE COMMUNICATION FOR CUSTOMER SERVICE

Session 5: ACTIVE LISTENING & EMPATHY

Session 6: HANDLING DIFFICULT & ANGRY CUSTOMERS

Session 7: PROFESSIONAL COMPLAINT HANDLING

Session 8: SERVICE RECOVERY & TURNING COMPLAINT INTO LOYALTY

Session 9: DIGITAL & OMNICHANNEL CUSTOMER SERVICE

Session 10: PROBLEM SOLVING & CUSTOMER SERVICE DECISION MAKING

Session 11: BUILDING CUSTOMER LOYALTY

Session 12: FINAL CUSTOMER SERVICE SIMULATION

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Interactive Lecture
• Discussion
• Case Study
• Group Discussion
• Role Play & Simulation
• Practice
• Feedback
• Individual Reflection
• Evaluasi Training

Trainer : Spectracentre Trainer Team