Service Excellence Skills For Manager ( 2 Days)

 Durasi : 2 Hari (08.30 - 16.30 WIB) 

Description

Perusahaan yang sukses sangat memperhatikan peran pelanggan dalam hubungan usaha sehari-hari. Pelanggan adalah jantung usaha yang strategis dan memerlukan penanganan yang baik. Pelanggan adalah unsure penting yang mampu menghidupkan perusahaan ; tanpa pelanggan usaha kita akan berhenti dan bangkrut.

Dalam situasi persaingan yang semakin sengit seperti saat ini, peran pelayanan pelanggan akan sangat penting dan perlu konsentrasi yang serius. Competitors terus menerus merancang strategi baru dalam pelayanan pelanggan!! Bagaimana dengan perusahaan Anda?

Untuk membantu perusahaan anda memiliki tenaga yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan, maka training 2 Hari Ini adalah jawabannya..? 

Course Objective   

Setelah Mengikuti Pelatihan Ini Peserta Akan Mampu 

• Memahami konsep pengelolaan pelayanan pelanggan di perusahaan
• Memahami proses pelayanan pelanggan yang efektif
• Memahami teknik-teknik melayani pelanggan secara professional
• Memahami teknik komunikasi dalam pelayanan pelanggan
• Anda adalah BAGIAN dari sebuah TIM. Anda mempunyai PELANGGAN  INTERNAL dan EKSTERNAL. Bagaimana memperoleh SINERGI?
• Menangani TIPE-TIPE PELANGGAN dengan LEBIH PERCAYA DIRI.
• BERKOMUNIKASI  secara  ASERTIF  dan  PROFESIONAL  dengan  pelanggan.  Menjadi    TRANSLATOR  antara PELANGGAN EKSTERNAL dan INTERNAL, demikian pula sebaliknya.
• Membangun HUBUNGAN BAIK / KEAKRABAN dengan pelanggan.
•  MENGELOLA dan MENGATASI perasaan atau emosi stres, marah, dan emosi negatif lainnya.
• MERESPON permintaan, keluhan, dan komplain dengan CEPAT dan PROFESIONAL termasuk tetap EFEKTIF setelah menangani pelanggan yang kecewa.
• Melakukan HAL-HAL yang PRODUKTIF setelah menangani pelanggan yang kecewa atau komplain. 

Who Should Attend.? 

• Service Directors
• Marketing Manager
• Service Manager
• Supervisor
• Marketing and or service staffs 

Outline Pelatihan : 

WHY SERVICE 

• Why Service is important?
• Why customer leave?
• What is customer service? 

CUSTOMER & MOMENT OF TRUTH 

• Type of customer
• Service Chain
• Cycle of service
• Moment of Truth 

 CUSTOMER SATISFACTION 

• Why customer satisfaction?
• Customer satisfaction management
• Basic Human Requirement
• Customer Satisfaction Behavior
• Customer Satisfaction Research 

 COMMUNICATION SKILLS IN SERVICE 

• Communication Process
• Verbal Communication
• Non Verbal Communication
• Listening Effectively 

STANDARD SERVICE 

• Why Standard Service
• How to Measure Service Standard
• Service Standard Implementation
• Case Study 

IN QUALITY OF SERVICE EXCELLENCE 

• Reliable Service
• Quality Of  Service
• Tangible Service
• Empety  Service
• Responsif Service 

FIVE STEEP LEVEL CUSTOMER SERVICE STRATEGY 

• Level Basic
• Level Expected
• Level Desired
• Level Surprised
• Level Loyality Fans 

FULL TILL IN SERVICES

• How To Communicate In Effective Service
• How To Listening In Effective Service
• How To Make Quation in Meta Model Services
• How To Make Raport Relations 

COMPLAINT HANDLING & SERVICE RECOVERY 

• Why Customer Compalint?
• What defines something as a complaint
• Customer complaint Resolution Process
• Service Recovery Techniques 

STUDY CASE & EVALUATION  

Trainer : Spectracentre Trainer Team