SALES & SERVICE MANAGEMENT EXCELLENCE (Strategy, Customer Experience & Performance Optimization)

Durasi : 09.00 – 16.00 WIB

DESKRIPSI PELATIHAN

Sales & Service Management merupakan program pelatihan profesional yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan peserta dalam mengelola aktivitas penjualan dan pelayanan pelanggan secara terintegrasi. Program ini berfokus pada strategi penjualan berbasis kebutuhan pelanggan, pengelolaan hubungan pelanggan, peningkatan customer experience, pengembangan tim sales dan service, serta pemanfaatan data dan teknologi digital untuk meningkatkan produktivitas, loyalitas pelanggan, dan pencapaian target bisnis. Silabus disusun untuk kebutuhan public training dengan pendekatan praktis, studi kasus, simulasi, dan penerapan di lingkungan kerja, serta mencakup tren pengelolaan pelanggan modern disetiap tahunnya.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami konsep dan strategi Sales & Service Management yang terintegrasi dengan tujuan bisnis perusahaan.
• Mengembangkan strategi penjualan yang berorientasi pada kebutuhan dan nilai pelanggan.
• Mengoptimalkan proses penjualan mulai dari prospecting, lead qualification, presentasi, negosiasi hingga closing.
• Meningkatkan kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan pada setiap titik interaksi.
• Mengelola komplain, keberatan pelanggan, serta situasi pelayanan yang menantang secara profesional.
• Meningkatkan loyalitas, retensi pelanggan, dan peluang penjualan berulang.
• Menggunakan KPI, CRM, data pelanggan, dan teknologi AI secara tepat untuk mendukung kinerja sales dan service.
• Menyusun rencana aksi untuk meningkatkan performa penjualan dan kualitas pelayanan di tempat kerja. 

MATERI PELATIHAN

Hari Pertama — Sales Management Excellence

Sesi 1 | Sales Management Fundamentals & Strategic Planning

• Konsep dan ruang lingkup Sales & Service Management.
• Peran sales dalam pencapaian target dan pertumbuhan bisnis.
• Analisis pasar, kompetitor, segmentasi pelanggan, dan target market.
• Penyusunan sales strategy, sales objectives, dan sales action plan.
• Penetapan target penjualan berdasarkan potensi pasar dan kapasitas tim.

Sesi 2 | Sales Process, Prospecting & Lead Management

• Pengelolaan sales pipeline dari prospek hingga closing.
• Teknik prospecting dan identifikasi pelanggan potensial.
• Lead qualification menggunakan pendekatan BANT dan kebutuhan pelanggan.
• Consultative selling dan value-based selling.
• Pengelolaan peluang bisnis serta tindak lanjut prospek secara efektif.

Sesi 3 | Sales Communication, Negotiation & Closing

• Teknik komunikasi persuasif dan membangun kepercayaan.
• Identifikasi kebutuhan melalui active listening dan probing questions.
• Penyusunan sales presentation yang berorientasi pada nilai.
• Penanganan keberatan pelanggan dan negosiasi win-win.
• Teknik closing, follow-up, cross-selling, dan up-selling.

Sesi 4 | Sales Team Leadership & Performance Management

• Peran Sales Manager dan Sales Supervisor.
• Coaching, mentoring, dan pengembangan kompetensi tim sales.
• Penetapan KPI dan target individu maupun tim.
• Monitoring sales pipeline, conversion rate, dan pencapaian revenue.
• Studi kasus: analisis penyebab tidak tercapainya target penjualan. 

Hari Kedua — Service Management & Customer Experience

Sesi 5 | Customer Service Excellence & Customer Experience

• Prinsip pelayanan profesional dan customer-centric mindset.
• Memahami customer expectations dan customer journey.
• Pengelolaan customer touchpoints dan service standards.
• Penerapan service quality dan service recovery.
• Membangun pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai kanal.

Sesi 6 | Complaint Handling & Service Recovery

• Klasifikasi keluhan dan analisis akar masalah.
• Teknik menghadapi pelanggan sulit dan pelanggan yang emosional.
• Komunikasi empatik, de-escalation, dan penyelesaian masalah.
• Pengelolaan eskalasi serta koordinasi lintas fungsi.
• Pemanfaatan feedback pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan.

Sesi 7 | Customer Relationship Management, Retention & Loyalty

• Strategi membangun hubungan pelanggan jangka panjang.
• Pemanfaatan CRM untuk mencatat interaksi dan riwayat pelanggan.
• Customer segmentation dan personalisasi layanan.
• Strategi meningkatkan customer satisfaction, retention, dan loyalty.
• Pengukuran Customer Satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan Customer Effort Score (CES).
• Mengubah peluang pelayanan menjadi repeat business dan pertumbuhan pendapatan.

Sesi 8 | Digital Sales, AI & Integrated Performance Improvement

• Pemanfaatan AI untuk mendukung prospecting, personalisasi komunikasi, dan follow-up.
• Penggunaan AI untuk merangkum interaksi pelanggan dan menyusun respons layanan.
• Integrasi proses sales dan service melalui data serta CRM.
• Dashboard KPI untuk memantau sales performance dan service quality.
• Etika penggunaan AI, perlindungan data pelanggan, validasi informasi, dan human oversight.
• Penyusunan action plan untuk peningkatan kinerja sales dan service.

Output Pelatihan

Peserta mampu menyusun strategi penjualan yang efektif, meningkatkan kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan, mengoptimalkan pengelolaan hubungan pelanggan melalui CRM dan AI, serta merancang KPI dan action plan untuk meningkatkan pencapaian target penjualan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Pre and Post Test
• Presentasi
• Diskusi
• Study Kasus
• Evaluasi Training

Trainer : Spectracentre Trainer Team